XE는 사용자 경험을 개선해야 한다.
이 글에서 제시하는 견해들은 NHN 또는 XE의 공식적인 견해가 아닌 개인적인 의견임을 밝힙니다.
이미 알고있는 분들도 계시겠지만 저는 오픈소스 XE의 UI 개발을 담당하고 있습니다. 모든 오픈소스가 그렇지만 저희 팀원들의 모토 가운데 하나도 ‘내가 불편한 것을 바꾸고 내가 쓰고 싶은 도구로 만들자’입니다. 이런 모토는 팀원들이 스스로 동기를 유발해서 열정적으로 XE를 개선하는데 도움이 됩니다.
그러나 오픈소스팀이라고 해서 주어진 일정이 없고 언제나 하고 싶은 일만 골라서 할 수 있는것도 아니기 때문에 즉시 실행으로 옮길 수 있는 일이 아니면 개인적으로 마음 한 켠에 쌓아놓을 뿐입니다. 물론 좋은 아이디어를 공유하지 않고 혼자 쌓아두는 것이 좋은 습관은 아니지만 아이디어를 제시하고 토론하는 과정에서 무척 많은 에너지를 필요로 하고 현재의 일에 몰입하는데 방해가 되기 때문에 자주 그러지 못할 뿐입니다.
제가 오늘 하고 싶은 이야기는 XE의 불편한 사용자 경험에 대한 이야기 입니다. XE는 아직 충분히 좋은 사용자 경험을 갖추지 못했지만 고객들은 그걸 잘 모릅니다. "XE는 어렵다" 또는 "XE를 배워야겠다"라는 말을 들을때마다 정말 미안해서 미칠 지경입니다. XE 사용자가 그렇게 말하는 이유는 사용자가 바보이기 때문이 아니라 XE의 사용자 경험이 좋지 않다는 뜻이고 그 책임의 일부는 저에게도 있기 때문입니다. 사용성이 좋지 않은 소프트웨어를 대할 때 사람들은 제품의 문제라고 생각하지 않고 스스로를 비난하는 경향이 있으며 5명 중 1명 정도만 문제제기를 한다고 합니다.
XE와 같은 설치형 소프트웨어의 사용자층은 크게 둘로 나눌 수 있는데 XE를 설치 운영하는 집단과 XE라는 사실조차 알지 못한채로 그저 가볍게 이용하는 사용자 집단 입니다. XE 공식 웹 사이트에 등록되는 버그 또는 이슈들은 대부분 XE를 설치 운영하는 사용자 집단으로부터 나온 것으로써 XE를 가볍게 사용하는 사람들의 문제는 거의 표면적으로 드러나지 않고 있습니다. 따라서 우리는 스스로 문제를 찾아내서 해결해야 합니다.
XE 개발자는 UX 전문가가 되어야 한다
지금까지 그러지 못했다는 것이 아니라 충분하지 않다는 의미 입니다. 설계 과정에서 항상 고려가 되지만 섬세하지 못했거나 우선순위가 낮았고 물려받은 유산들 때문에 미시적으로만 접근하는 측면이 있어왔습니다. 이런 문제를 해결하려면 개발자들이 사용자의 심리상태를 이해해야 하는데 사실상 그것은 거의 불가능에 가깝습니다. 프리젠테이션 젠이라는 책에서는 이런것을 두고 지식인의 저주라는 표현을 씁니다. 이미 너무 많은 것을 알기 때문에 모르는 사람들의 상태를 절대 이해할 수 없다는 것입니다. 사용자경험에 대하여 보다 진지하게 이해하고 연구해야 하며 보다 거시적으로 접근할 필요가 있습니다. XE의 Ajax/Javascript UI 개발을 담당하고 있는 행복한고니는 항상 웹 개발에 문외한인 와이프를 가상의 사용자로 가정한다고 하는데 이런 방법은 비용대비 효과가 괜찮은 작은 실천 중의 하나라고 생각합니다.
선택의 폭을 줄이고 만족도를 높여야 한다
XE의 장점 가운데 하나는 많은 사용자로부터 오는 공통된 불만사항을 빠르게 개선해서 반영한다는 점입니다. 이것은 사용자가 답이라는 zero님의 운영 철학 가운데 하나 인데요. 이런 철학 때문에 실제로 사용자들이 상상하는 대부분의 모듈들은 이미 존재하거나 개발자가 마음만 먹으면 쉽게 만들 수 있습니다.
그러나 선택의 폭을 줄여야 한다는 주장은 상황에 따라서 zero님의 운영 철학과 충돌하는 측면도 있습니다. 왜냐하면 사용자들의 공통된 피드백을 모두 반영하다보면 그만큼 사용자들은 더 많은 선택의 기로에 놓이게 되는데 이것은 곧 XE가 복잡해진다는 것을 의미하고 사용자들의 만족도를 떨어뜨리는 방향으로 작용할 가능성이 있습니다. XE 관리자 페이지에는 무수히 많은 인풋과 선택지가 있는데 이런 경향이 사용자 페이지에 그대로 전이되는 경우가 있습니다. 딱히 뭘 더 줄이자는 이야기를 여기서 하기에는 너무 지엽적인 문제이기 때문에 언급하지 않는것이 좋겠습니다.
장사가 잘 되는 유명한 식당에 가보면 한 가지 음식만 제공해서 메뉴판이 아예 없는 경우도 있는데 오히려 사람들은 굉장히 만족스러워 합니다. 만약 그 식당의 음식들을 고스란히 뷔페로 옮겨놓으면 어떻게 될까요? 장담컨데 같은 음식에 대한 만족도는 확연하게 차이가 날 것입니다. 뷔페의 음식들은 모두 충분한 퀄러티를 가지고 있지만 모두 그저 그렇게 보이고 딱히 만족스럽지 않는 이유는 너무 많은 선택지가 제공되면서 모든 음식들이 서로의 비교 대상이 되기 때문입니다. 맛있는 음식을 더 많이 제공하면 만족도가 더 많이 올라갈것 같지만 절대로 그렇지 않습니다. 저는 신 김치를 딱히 좋아하지 않지만 다른 반찬이 제공되지 않는다면 맛있게 먹을수 있습니다. 너무 많은 선택지와 옵션을 제공하지 않아야 하는 이유 입니다.
인간의 생리와 문맥을 고려해야 한다
XE는 다른 설치형 소프트웨어들와 다르게 기본적으로 다국어환경을 가정합니다. 따라서 기본으로 제공되는 레이아웃을 사용하게 되면 언어를 변경할 수 있는 메뉴가 항상 따라다니는데 유용한 기능임에도 불구하고 좋지 않은 사용자 경험을 제공하는 경우가 훨씬 더 많습니다.
사용자는 보통 다국어 메뉴를 통해서 현재의 웹 사이트에 대한 모든 표현들이 자신의 언어로 변경되는 것을 기대하지만 XE는 이런 기대를 충족해 주지는 않습니다. 아니 정확히 말해서 XE가 충족해 주지 못하는 것이 아니라 XE를 사용하는 콘텐츠 제작자들이 그렇게 해주지를 못하는 것입니다. 다국어는 기계적으로 번역이 되는것이 아니라 콘텐츠 제작자에 의해서 수작업으로 번역이 되는데 대부분의 제작자는 이 기능을 제대로 사용하지 않습니다. 따라서 보통의 사용자들은 다국어 메뉴를 사용할 때 좌절하게 됩니다. 콘텐츠 제작자가 다국어 지원을 하지 않는 경우 다국어 지원 메뉴는 아예 보이지 않도록 처리해야 하는것이 인간의 생리와 문맥을 고려한 설계인데 이것은 문맥을 고려한 설계에 대한 다양한 문제 가운데 한 가지 예시일 뿐입니다.
또한 다국어환경 지원 문제는 다음과 같은 상황에서 매우 까다롭습니다. "A 카테고리에서 검색된 B 키워드가 C개 입니다" 라는 메시지를 출력한다고 가정할 때 이렇게 작성된 한글을 영어 또는 기타 외국어로 변환할 때 어순이 바뀌어야 하는데 저 문장은 A, B, C 를 포함한 6개의 변수로 작성되어 있고 언어 선택에 따라 어순이 바뀌도록 하는 것은 거의 불가능에 가깝기 때문에 실제로 저런 문장은 XE에서는 사용할 수가 없습니다. 이런 문제에 대해서 딱히 해법을 가진것은 아니지만 고민해 볼 필요는 있겠습니다. 다국어 환경 지원 때문에 인간이 쓰는 자연어를 오히려 사용하지 못하게 되는 것이 모순입니다.
맺음말
XE뿐만 아니라 모든 웹 개발자는 사용자 환경을 이해하기 어렵고 적절한 피드백을 받는것도 한계가 있기 때문에 사용자 경험에 대한 연구를 통해 직접 문제를 발견하고 해결해야 합니다. 사용자들은 자신들이 스스로 원하는 것을 모두 안다고 생각하지만 실제로는 그렇지 않으며 이슈트래커에 등록된 문제들은 실제 사용자들이 격는 문제의 20% 밖에 되지 않습니다. 인간의 생리를 이해하고 문맥을 고려한 설계를 통해서 사용자 스스로 자각하지 못했던 문제들에 대한 불편함을 개선해야 합니다. 사용자 경험은 UX 전문가들의 고유한 업무 영역이 아니라는 점도 상기해야 합니다. 모두에게 책임이 있다는 뜻입니다.
정찬명의 생각…
XE는 사용자 경험을 개선해야 한다….
좋은 내용 잘 봤습니다. 도움이 됐어요.
xe를 사용하고 이리저리 꾸며가면서 느낀 건, 뭐랄까 사용자 입장에서 매우 불친절하다는 걸 느꼈습니다. 문제가 생길때 어디 마땅히 도움 구할때도 없고 성의 있는 설명을 해주는 사람도 없으며 쓸모있는 메뉴얼도 없습니다. 메뉴얼이라는 것들이 거의 개념 설명이나 수박 겉핧기 식이라(있으나 제가 못 찾는 것일 수도 있습니다.) 실제로 구조를 바꾸려 할때 어떤 변수를 어떻게 바꾸고 어떻게 해야 하는지 등은 전혀 알 수가 없겠더군요. 그저 개발자가 문제를 인식하고 바꿔 주기만을 기다려야 하는 겁니다. 그래서 xe는 아주 프로시쥬럴한 결과를 내기에는 비교적 효율적이나 거기서 약간만 커스터마이징 하려해도 동급의 다른 것들에 비해 거의 최악이란 소리를 들을만 합니다.
몇 가지 다큐에서 본 내용과 일치하는 부분이 많아서 더 흥미로웠던 글이었습니다.^^
비슷한 얘기를 잠시 꺼내어 보자면,
애플 제품이 해외이든 국내이든 극찬을 받고 있는 이유는, 아주 단순한 원리라고 생각됩니다.
‘제품을 사용하는 모든 사람을 위한 최대한의 배려’ = 최대한의 다기능이 아닌, 최소한의 기본 기능.
거품을 걷어내고 기본에 충실함으로써, 보다 많은 사용자를 빠르고 쉽게 끌어들이는 것.
그리고, 오버스펙만을 믿고 출시했던 옴니아류가 해외에서는 UX 최저수준이란 결과를 낳았고,
국내의 대중적인 취향(이쁘고 화려하면 통과)을 그대로 반영한 것도 문제였었고…
너무 많은 부분을 수용해 준 결과이겠죠.
본론으로 돌아와서 보면,
XE가 과연,
‘별도의 시간을 소비(난해한 용어부터 시작)해서까지 배워야 할 정도로, 사용자 모두에게 꼭 필요한 기능이 포함되었는가?’
‘정말 쓰기 편한 것이 맞는가?’
물론, 개인 취향의 문제도 있겠지만, UX로 인해 사용자들에게 저런 의문점을 남기게 된다면, XE의 UX는 ‘당연히 개선되어야 한다.’라고 봅니다.
정찬명님께서도 본문에 남기셨듯이,
하드 유저(개발자, 파워유저) 입장에서는 더없이 편할지 몰라도,
라이트 유저 입장에서는 더없이 불편할지도 모르니까요.^^
댓글을 쓰다보니, XE 공모전의 심사기준과 XE자체와는 무언가 상반되는 느낌도 듭니다…
녹풍님 감사합니다. ^^
jio님 안녕하세요? XE가 최악으로부터 벗어날 수 있도록 팀원들과 함께 노력하겠습니다. XE 메뉴얼들이 개별 프로젝트 사이트 메뉴 속으로 숨어버려서 찾기가 더 어려우셨을 줄로 압니다. http://xe.xpressengine.net/?mid=wiki&act=dispWikiTreeIndex
제미너스님 안녕하세요? 의견 주신대로 ‘XE의 UX는 당연히 개선되어야 합니다’ 라는 의견이 백번 옳지요. 애플과 옴니아의 비유를 적절하게 잘 들어주신것 같습니다. 공모전 심사 기준에 저희가 갖고 싶은걸 적었더니 그렇게 되었네요. ^^
날카로운 비판들 귀 담아 듣겠습니다. 많은 의견 주세요. 감사합니다.
슭의 생각…
우리 서비스(?)의 모토가 돼야할 텐데요… “내가 불편한 것을 바꾸고 내가 쓰고 싶은 도구로 만들자” via naradesign by 정찬명…
평소에 이곳을 자주 드나들다… 드디어 XE에 관한 호기심이 발동해서 설치를 했습니다. 휴일 하루를 웬종일 허비하고나서야 XE는 설치성공했는데 텍스타일에서 복병을 만났습니다. 관리자모듈에서도 Textyle메뉴는 있는데 사이트에 달라진것은 아무것도 없네요. 텍스타일 관리자로 로그인해서 들어가면 ‘알림판’이라는것도 나온다는데… 아직 못만났습니다.
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XE의 총체적 설치법, 그리고 업그레이드에 관한 지침들… 모듈설치에 관한 문서들이 대략 난감입니다. 왜 이것을 이렇게 사용해야하는지에 관한 의구심이 마구마구 드는군요.
제가 뭘 모르는 탓이 크겠지만서두요… 하지만 컴퓨터를 (애플부터 시작해서) 20년넘게 만져온 사람이 이렇게 난감한데…. 과연 이것을 뚝딱 해치울수있는 분들은 대단하다는 생각이 듭니다. 암튼.. XE 어렵네요.
알람님 안녕하세요? 알람님이 뭘 모르시는게 아닐껍니다. XE가 문맥을 고려해서 인터페이스를 설계하지 못했기 때문입니다. 일단 텍스타일 관리자는 XE관리자 화면에서 접근할 수 없게 되어 있습니다. 텍스타일 화면에서 admin 이라는 링크를 타고 접근해 보세요. UX와 관련하여 다양한 문제들을 해결할 수 있도록 올 한 해동안 노력하겠습니다.
장문의 글을 썼는데..그냥 지웠습니다…
한마디만 드리고 싶어요..
뭘 고민하시나요?! 바로 실행에 옮기세요~!
리소스 부족이면 대략 낭패..;;
pss님 안녕하세요? 장문의 글이 어떤 내용이었는지 충분히 헤아릴 수 있을것 같습니다. 오히려 표현하지 않음으로써 더 많은 말씀을 하신것 같네요. 저희 팀이 가진 리소스가 사용자들의 기대를 빠르게 충족할만큼 넉넉하지 않은것은 사실이지만 이 문제에 모두 공감하고 있고 강한 의지를 가지고 있습니다. 시간이 조금 걸리겠지만 바른 길을 갈 것입니다. 그때까지 격려와 질책 아끼지 말아주세요. 감사합니다.
텍스타일을 설치후에 접근하기가 굉장히 어렵습니다.(저야 천재이므로 다 알아냈지만 ㅋㅋ) 텍스타일을 시작페이지로 설정할 수 있는 방법도 처음 하는 사람은 절대 알아내지 못할 수준입니다. 왜 텍스타일은 유독… 모듈이름을 입력해서 검색해야만 텍스타일이 나오도록 했을까요.
보유하고 있는 도메인을 가상사이트에 구체적으로 어떻게 쓸 수 있는지 알 수도 없습니다. 예를들어 저는 genchicken.kr라는 도메인을 가지고 있습니다. 이 도메인은 ks1002.ivyro.net/genchicken에 연결되도록 해 놓았죠. genchicken이라는 폴더어 있는 XE에서 설정한 시작페이지가 나오는겁니다. 그러니까 이 genchicken.kr이라는 도메인은 XE코어가 선점했으므로 다른놈이 사용할 수는 없겠죠. 이미 XE코어가 선점한 genchicken.kr을 텍스타일블로그의 주소로 쓰고 싶으면 텍스타일을 모듈방식으로 만든다음 XE에서 그 텍스타일 모듈이름이 시작페이지가 되도록 설정하면 될겁니다. 그 시작페이지를 나오게 하려면 처음에 설명한 막막하고 번거로운 과정을 거쳐야 하죠. 그나마 이런경우는 방법이 있겠지만.. 대체 XE에서 내가 가지고 있는 도메인을 어떻게 사용한다는건지 도저히 알 수가 없습니다.
관리자 페이지에 달려있는 간단한 설명들도 좀 어렵습니다. 모든 ‘용어’를 다 알고 있는 사람이라면 모를까.. 용어같은건 잘 모르는 사람이 보면 무슨소린지 알 수 없는 경우가 많죠.
위에는 제가 고생한 부분을 예시로 들어놓았는데, 그러니까 이게 좀 총체적인 문제인거 같아요. 사용의 번거로움도 있지만, 그런거는 당장은 도움말이나 설명의 힘을 빌어서 어느정도 극복을 할 수 있는데… 문제는 관리자 페이지에 써 있는 설명들만 보고서는 정확히 어떻게 쓰라는건지 알기 힘든 경우가 꽤 있습니다. 어떤 사용자가 임의로 만들어서 배포하는게 아니라 적어도 XE에서 공식적으로 제공되는 기능은 이런 어려움이 없는게 폼(?)나지 않을까 생각합니다. 되도록이면 용어같은건 쓰지말고 보통 쓰는 말로 쉽게 해 놓아야 한다는거죠. XE뿐 아니라 모든 영역에서 이런게 중요합니다. 말을 쉽게 하는것. GPL이니 LGPL이니 하는것들도 그냥 ‘GPL입니다.’ ‘LGPL입니다’만 써놓고 마는데 그게 뭔지를 알려면 또 인터넷에서 검색해야합니다. 쉽게 알수 있도록 어디 잘 보이는곳에 쉬운 설명같은게 없어요. 처음부터 아는 사람이거나, 혹은 모르는 문제라도 탐구하고 알아내고 공부하는 능력이 좀 있는 사람이면 모를까.. 그것이 아니라면 전체적으로 막막합니다.(물론 저는 천재이므로 거의 모든 문제를 스스로 해결했습니다. 근데 도메인은 XE가 그걸 어떻게 쓴다는건지 도무지 모르겠더군요.)
상당히 공감가는 글에 몇자 적습니다.
웹디자인을 가르치고 있는 강사로서 제로보드를 많이 활용하여 학생을 가르치고 있습니다.
나름대로 사용자경험이나 사용성을 이유로 XE를 두고 기존 버전을 많이 사용했는데…
글을 읽고 다른 분들도 비슷한 느낌을 가지신것 같아 제가 부족하다는 생각에 어느정도 위로가 되는것 같습니다. 제작자가 사용자 측면에서 객관적인 눈을 가지고 있다는 것은 정말 다행스럽고 미래가 밝아보입니다. 앞으로 무궁한 발전을 기대해 봅니다. (_ _)
닭장군님의 총체적인 문제라는 견해에 저도 무척 공감하고 있습니다. XE를 관통하는 사용자 경험에 대한 지식이나 문제의식이 부족해서 그렇습니다. 일단 지금은 문제가 있다는 것을 이 포스트나 닭장군님의 댓글 그리고 다른 여러 분들의 의견으로 인지가 되었기 때문에 어떻게 접근해서 풀어가느냐에 대한 과제가 남았습니다. 저희 팀원들도 알고 있습니다. 물론 쉽지 않겠지만 하나씩 조금씩 풀어가 보도록 하겠습니다. 소중한 의견 감사드립니다.
메트론님 안녕하세요? 수많은 학생들을 가르치는 강사님들의 책임도 막중하지만 수업소재로 활용되는 XE를 만들고 있다는 생각에 다시금 어깨가 무거워집니다. 저희 팀에서도 이 문제에 공감하고 있고 해결의지가 있기 때문에 분명히 개선할 것입니다. 기대를 버리지 말아주시고 아낌없는 의견을 앞으로도 계속 더해주셨으면 좋겠습니다. 감사합니다.